一天，美国通用汽车公司收到一封客户投诉信，信里写到，每天晚餐过后，他都会开通用旗下的庞帝雅克汽车出去，给家人买冰淇淋当餐后甜点。然而，每一次购买完香草味冰淇淋，从店里出来汽车就发动不了，而购买其他口味冰淇淋时，它又能正常发动。经多次验证之后，他总结出来，他的汽车对香草味冰淇淋“过敏”。
　　可是，当这封信送到技术部门时，并没有受到重视，有些技术人员还调侃，呵！我的汽车还对可乐过敏呢！更有些技术人员胡乱断定：他肯定闲着没事干，搞个恶作剧；他脑子肯定出了问题，该让他去看看医生；他这么喜欢故弄玄乎，文化水平绝对不高。
　　接着，这封不可思议的投诉信便被甩到了一边，大家笑闹过后，也很快就忘记了这件事。然而，两个星期以后，那个投诉者又来信了，他在信里写到，为了同一个问题，第二次给你们写信，我不会责怪你们没有回信处理，这事儿听起确实很荒谬，但请别认为我疯了，因为这真的是一个事实，给我带来了困扰。
　　这第二封投诉信送到技术部时，恰巧，让在技术部门指导工作的庞帝雅克总经理撞见了。虽然他对这封信的真实性心存质疑，但他想了片刻，决定认真应对。于是，他立刻调派出一位办事严谨的工程师，前去处理这件荒谬的投诉案。
　　这位工程师接下工作，立即打电话给投诉者，约好了见面时间，便去投诉者家中了解情况。可在同对方的谈话中，他惊讶地发现，原来，这位投诉者事业有成，且受了高等教育，为证实自己没有说假话，他向工程师提出晚餐之后，一同去买冰淇淋。就这样，晚餐之后，他们一起从投诉者的家里开车出发，往冰淇淋店去。当买好了香草口味冰淇淋返回时，车子果真就发动不了。
　　难以置信，这是真的吗？这位工程师愣住的同时，又决定再验证一下。于是，他连续来了三个晚上，第一晚，买好了巧克力冰淇淋，返回车子顺利发动起来；第二晚，买好了草莓冰淇淋，返回车子还是顺利发动起来；第三晚，买好了香草冰淇淋，车子就是发动不了。
　　这时，工程师便相信，投诉者反映的问题一点也不荒谬，可是问题出在哪里呢？它为什么唯独对香草冰淇淋“过敏”呢？几经思考未果以后，工程师决定继续安排相同的行程，试着去解开这个神秘的问题。于是，他从发车开始，便记录行程所发生的一切，如汽车经过的路线、往返时间，以及停车所用的时间……
　　反复记录了一个星期，他这才得出了一个结论：投诉者买香草味冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。因为香草冰淇淋在店里最畅销，店家为了方便顾客快速拿取，便将香草冰淇淋陈列在单独的冰柜里，并将冰柜摆放在离收银台最近的位置；而其它口味的冰淇淋呢？则放置在距离收银台较远的后端。
　　工程师有了这条结论，很快便找出了答案，问题出在汽车发动机那个小小的散热装置上。原来，当买其他口味的冰淇淋时，由于所花的时间较长，发动机有足够的时间散热，重新发动就不存在问题；而买香草冰淇淋时，由于所花的时间较短，发动机没有足够的时间散热，在密闭管路中油跟油之间会出现一段气体，阻塞了油路，人们通常把它叫做“气阻”，引擎所吸收的燃料就会断断续续，因而引起发动机不能正常发动。
　　工程师向公司反映了调查结果，技术部门的人员这才意识到，原来，汽车对香草冰淇淋“过敏”，都是发动机散热不畅惹的祸。于是，技术部门迅速进行了技术改良，弥补了散热装置的缺陷，解决了气阻现象。很快，随时能重新发动引擎的散热装置便应运而生了。
　　解决了这个投诉案之后，庞帝雅克总经理开会时对员工说：“不要因为投诉的问题超出常规，荒唐不可置信，而主观判断，妄加评论投诉者的人品出了状况。我们要知道事出必有因，定要高度重视投诉者反映的问题，认真面对，用心调查，积极解决，努力改进，总有意想不到的收获。”